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今天我们来分析一下，做微商时候碰到的沟通问题：为什么有很多顾客聊的好好的就直接下线了？有些连不买的原因都不说？ 这个问题大家都是超常碰到了啦，平时我们把这个情况定义为“运气”。运气好，顾客没两句就拍了，运气不好，顾客又是要问下爱人，又是要问下朋友，要么就卡里没钱，或者干脆什么东西都不说，直接下线了这是为什么呢？ 因为“购买欲”——每个顾客通过你发布的文字，图片，然后找你询单的。或者老客户来逛逛，问东问西的，他们都有买东西的念头，只是，不是所有的客户都是只 买你家的，并且要现在就买，所以这些顾客流失，或者各种理由没买的，都是因为他们的购买欲不够强烈，而你要让顾客不要莫名其妙下线，要做的就是，通过简短 的聊天，提高她的兴趣，给她现在要买的理由，这样你会发现，你的“运气”比你的同行都要好很多。 那如何提高购买欲呢？ 1、让产品更接近于顾客的想象,当然要靠说的 你自己去买衣服，难道是想买丑的么？一定是好看的，并且你会想穿在自己身上是什么样子？所以如果能过沟通，让你觉得这件衣服真的会合适，会是自己想象中的样子，你就会越来越有兴趣，最后就是客服不催你买，不同意你的议价，你也会买—— 当然不是说你要把产品吹的多好，我们是实战派，不断进来的客户不会有时间让你慢慢的去吹自己的产品，你只要抓几个最重点做出心理暗示。如“亲，您放心的， 我相信这款面膜肯定是您想要的品质”“这款我自己也有买，真的挺不错”如果顾客有告知明确购买信息，比如皮肤过敏，这个时候你就应该让他感觉我们的产品是 她想要的，“敏感肤质您可以冰肌面膜，成分只有透明质酸原液和薄荷，针对高敏性肌肤的”诸如此类，满地的例子。 2、当你无法满足顾客的要求，您要懂得维护顾客的购买欲 这一点只要记住两个原则，一个对比原则，一个等价交换原则。 1）对比原则 咱们的产品不可能百分百的满足全部顾客的需求，销售的过程中我们总会遇到一些顾客咨询其他的产品，遇到这种情况，不必灰心，要学会通过对比原则引导顾客 顾客：你们祛痘的面膜没有嘛？ 微商：是的呢，因为祛痘的顾客反应比较普通了，所以没有生产，您看看我们新推出的LR-DIY（实际上也不是新推出的- -）品质超赞，咱们厂家正在搞大促，最近销量非常好。（我的意思就是你看的那个不好，买我吧 买我吧，我才是新的，好的） 2）等价交换原则 你只要知道当你拒绝顾客之后就一定要给他点什么，否则他就会不开心，就会不买，理解这件事情，你就不会发生，顾客议价你不同意，顾客就流失了。一把刀可能能换两只牛，只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等，当然如果让他觉得更高他就会更开心。 顾客：本来想要祛痘的面膜呢（顾客已经有些心动） 微商：我们小膜女系列补水效果非常棒，皮肤水润了，痘痘也会缓解，我再和仓库申请一个精华水、乳的小样送你。 3、不断的暗示与引导 这点是最重要的，因为顾客一开始，问你适合什么肤质，包邮什么快递，问好可能就走了，所以你一直在等待加强购买欲的机会还没有出现，你们的聊天就已经结束了。 所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事态往好的方面引导。 顾客：我适合哪个面膜呢? 客服：根据您的肤质，建议您选小膜女补水面膜（普通） 微商：您选小膜女补水面膜，用起来效果比较好（√） 在平时回答问题的时候，加上一些暗示的词，让他感觉自己买的是正确的，选择是好的。可以引导“活动“”包邮“”产品“”保障“等等，你要理解你们公司为你们制定包邮，制定赠品，就是为了更好的成交客户，如果你不懂得去说，去利用，你觉得合适嘛？ 这些知识理解并能利用到实际接待中，你应该是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。 大家一直说的和顾客成为朋友？感觉很难的样子！ 因为你太官方了，你与顾客沟通时使用了太多的快捷短语。简单的说就是太假了！ 1）你是在与顾客交流而不是问答 这点是这个问题最关键的点，你的话要感觉是在对他说的，有针对性。 顾客：我后天要出差，所以你们今天要给我发货。 客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出（这种就是官方客服） 微商：您出差比较急，我给您和仓库说说，看看今天能不能给您发出去。（这种就叫交流） 交流就是让顾客明显感觉话是对他说的，有互动。这个也可以利用到我们平时追单上，不要一味着用那句，看您还没有决定，不知道还有什么可以帮您的嘛？换一些针对性的，“您之前说考虑一下，现在什么情况啦？ ”“我等的花都谢了，您还没来决定呀“等等。 2）使用自然的语气 不要太做作，把话说的更实在一些，更普通一些，就像平时现实中和人交谈一样，重点就是尽可能的少用快捷短。 3）千万不能站到顾客的对立面 不管是议价，售后，还是其他异议问题，你都必须和顾客是共同战线的，就像上文说的，表现出的诚意一样，你要表现出，“兄弟，我是你一边的”，顾客不是在和 你议价，而是和公司议价和主管议价，你只是导购——当然，要成为朋友，偶尔一起抱怨一下公司，抱怨一下控价都是应该的。 |
